Dénouement : Si vous devez lire cet article, sachez qu'un dénouement est intervenu et que finalement la société Colissimo a accepté de me dédommager de la somme de 188,52 euros, montant correspondant au devis établi par la société Ubaldi pour réparer la cafetière. Après renseignements pris auprès de ma protection juridique, j'ai suivi leurs conseils et finalement j'ai accepté cette somme bien qu'elle me paraissait très insuffisante. Faute d'une "vraie justice", il y a donc une morale à cette affaire : "malgré toutes les pressions que la société Colissimo mettra pour vous décourager, si vous pensez être dans votre bon droit, comme j'ai toujours pensé l'être, ne lâchez jamais rien !" 

Connaissez-vous Big Jim Colosimo, de son vrai non Giacomo ou James Colosimo ? Il s’agit d’un mafioso italo-américain, d’origine calabraise, d’un parrain de la prostitution comme on dit, qui a régné sur la mafia de Chicago au début du 20^eme siècle, ami entre autres du célèbre Al Capone. Enfin, ami n’est pas vraiment le mot juste, car dans ce milieu, les seuls amis étaient l’argent et le pouvoir. Il mourut à l’âge de 42 ans dans son restaurant..... ayant eu du mal à digérer plusieurs balles. Un vieillard dans la mafia du Chicago !

A vrai dire, ce n’est pas vraiment de lui que je veux vous parler aujourd’hui mais de son presque anagramme, la société Colissimo, service de livraison de colis aux particuliers de la Poste française. Enfin, c’est ainsi que la marque est présentée dans l’encyclopédie Wikipédia et l’on peut d’ailleurs noter parmi la liste des engagements de la marque « assurance incluse ne pouvant excéder 23€/kg (frais de port compris) en cas de détérioration, perte ou vol ». Vous verrez plus loin l’importance que peut avoir cette courte phrase.

Alors Colissimo rimerait-il aussi avec mafioso comme son presque anagramme le fameux Big Jim Colosimo ?

J’en suis à un stade où je me pose sérieusement la question. Si je me pose la question, c’est parce que l’affaire est troublante et pour moi loin d’être terminée, à moins qu’un règlement me parvienne rapidement. Si vous n’avez jamais été confronté à un problème avec Colissimo, je vous conseille de prendre le temps de lire cet article, car vous verrez, il y a des enseignements à en tirer pour nous tous. Cette affaire, en voilà ci-après, les tenants et aboutissants :

Début novembre 2016, une cafetière robot expresso Delonghi que j’ai achetée chez Ubaldi et donc sur Internet tombe en panne. Cette cafetière, je l’ai achetée un an auparavant pour une valeur de 405 euros et la garantie était de 3 ans au moment de cet achat. Il me reste 2 ans de garantie.

Je contacte immédiatement Ubaldi qui m’indique prendre en charge la réparation dans le cadre de la garantie mais qui ajoute ne pas prendre en charge le retour, comme le fait par exemple Amazon. A partir de là, je sais que les frais d’expédition vont être pour ma pomme. A cet instant, j’ignore combien ça va me coûter mais c’est déjà « chiant » d’avoir à payer pour un article qui est censé être garanti.

Le 3 novembre 2016, Ubaldi m’envoie néanmoins un bon de retour avec un simple code barres et une adresse SAV et me conseille au passage d’utiliser les services de Colissimo.

Je prépare aussitôt le conditionnement de mon colis avec mille précautions, avec un carton très épais et un bourrage tout autour de la cafetière composé de plusieurs couches de papier bulles, de gros papier kraft chiffonné et enfin de nombreux petits coussins d’air dont j’ai espoir qu’ils amortissent efficacement les éventuels chocs .Je sais pour avoir déjà connu quelques déboires que la Poste n’accepte pas la mention « FRAGILE » (*) et je suis donc très attentif et scrupuleux pour conditionner ce colis. Un an auparavant, j’ai déjà effectué une réclamation pour un Chronopost dont je n’ai jamais plus eu aucune nouvelle. La valeur vénale de l’objet perdu étant faible, j’ai laissé tomber et n’ai jamais donné suite à cette réclamation chez Chronopost, autre service de la Poste.

Le 4 novembre 2016, je me présente au bureau de poste. La postière me précise que le poids de mon colis est de 12 kg et m’indique que pour un envoi en Colissimo recommandé avec signature, je dois lui payer la somme de 26,50 euros. J’acquiesce. De toute manière, je n’ai pas vraiment le choix. A cet instant, elle me demande si l’objet dans le colis a une valeur et comme je n’ai aucune raison de lui mentir, je lui dis qu’il s’agit d’une cafetière d’une valeur de 405 euros. Elle me demande si je veux assurer le colis pour cette valeur. Je lui réponds « oui » et me dit, « ça fait 6 euros de plus ! ». Qu’à cela ne tienne, j’ai déjà « les boules » d’avoir à payer mais je ne suis pas à 6 euros près non plus ! Je paye par carte bancaire. Elle me restitue le ticket carte bancaire et le double du récépissé qui me revient. Là, avec beaucoup de chance ou peut-être de défiance voire d’expérience des « choses administratives », j’observe sur la copie du récépissé qu’elle vient de me remettre que les mentions imprimées par sa machine sont plus que « faiblardes ». Je remarque néanmoins que la valeur qui y est mentionnée n’est pas de 32,50 euros comme cela devrait être mais de 26,50 euros seulement. Ne sachant pas si c’est une procédure normale et habituelle ou s’il s’agit d’une roublardise, je lui réclame une facture détaillée. J’ai 45 ans d’expérience « administrative » et quand je ne suis pas étourdi, ce qui peut toujours arriver, à  moi, « on ne me l’a fait pas ! »  Elle m’imprime la facture faisant apparaître l’envoi du Colissimo pour 26,50 euros plus une ligne pour 6 euros mentionnant un service d’indemnisation « Ad Valorem » pour une tranche de valeurs de 201 à 1000 euros. Vous noterez au passage qu’il y a déjà un paradoxe entre l’engagement écrit sur Wikipédia annonçant une assurance incluse dans tout envoi inférieur à 23 kg et le fait d’avoir à payer une assurance supplémentaire. Il vrai qu’à cet instant, je n’ai pas encore lu Wikipédia ni aucun autre document concernant le service Colissimo.

Le 14 novembre, Ubaldi m’envoie le message suivant « Cher client, Nous vous confirmons que, lors de la réception de votre machine à café Delonghi ESAM04320S, nous avons constaté que celle-ci était cassée en plusieurs endroits. Ci-joint photos à l’appui. Nous restons à votre disposition pour toute demande complémentaire ». Les photos montrent mon colis éventré sur un côté (voir photo) et plusieurs éléments de la carrosserie de la cafetière cassés.

Cliquez sur les photos pour les agrandir.

Dans les jours suivants, j’entame des pourparlers avec le SAV d’Ubaldi car ils me disent que ces nouvelles réparations à effectuer ne peuvent plus entrer dans le cadre de la garantie initiale. Ils ajoutent qu’ils vont m’envoyer un devis mais qu’il m’appartient d’ores et déjà de faire une réclamation auprès de Colissimo. Je suppose qu’ils les jugent responsables.

Le surlendemain, je reçois le devis pour un montant de 188,52 euros. Dans l’immédiat, je me refuse à le payer et je demande à la SAV d’Ubaldi de mettre les réparations « en stand-by » et de voir avec leur direction si elle pourra faire un effort commercial à ce sujet en raison même de la garantie de la cafetière. Je demande à un ami qui est postier, la meilleure démarche à accomplir. Il me conseille d’effectuer une réclamation auprès de Colissimo, m’aide à la remplir et me conseille de la remettre en mains propres au bureau de poste de ma commune en prêtant attention à ce que le code soit bien bipé et donc enregistré par la postière avec sa « douchette ». Manque de bol, le jour J, il y a un monde fou à la Poste, plusieurs fois la postière est dérangée alors qu’elle est censée s’occuper de ma réclamation. Elle récupère l’enveloppe mais je ne note pas de passage à la « douchette » et quand je lui demande si ma réclamation est bien enregistrée, elle me répond simplement « oui ». Je lui fais confiance.

10 jours plus tard, n’ayant aucune nouvelle de ma réclamation, je reviens vers mon ami postier. Il me demande le code, ne trouve pas ma réclamation dans la base de données concernée et me confirme que cette dernière n’a jamais été enregistrée. Je comprends soudain pourquoi je n’ai jamais plus eu de nouvelle de ma réclamation Chronopost il y a un an. La Poste userait de subterfuge pour éliminer très facilement un grand nombre de réclamations et comme la plupart d’entre-nous avons bien d’autres choses à faire que de perdre du temps à réclamer, le tour est joué. Votre réclamation est définitivement tombée dans les oubliettes. Heureusement, et dans le cas présent,  j’ai gardé toutes les photocopies de cette réclamation et mon ami postier me l’enregistre lui-même dans la base de données. Cette fois c’est sûr, elle est enregistrée.

La suite va se passer de commentaires et plutôt que de faire un long article, je vous laisse le soin de prendre connaissance des  3 courriers que j’ai reçu de Colissimo. J’ai volontairement ôté les noms et quelques éléments mais les textes sont intégraux. Je les joins en pièces jointes à cet article afin que vous n’ayez aucun doute quand à mes remarques ci-après. Je note deux constantes dans ces 3 courriers :

Son introduction « bateau » toujours la même « vous nous avez fait part de vos interrogations relatives au colis N°…..» et puis plus sournois mais si évident et sans nécessité de savoir lire entre les lignes, le sentiment d’être pris à chaque fois pour un imbécile, imbécile étant le mot qui me vient à l’esprit afin d’éviter toute grossièreté.

Le 28 novembre-1^ere lettre : « nous procédons à des recherches auprès des services chargés de l’acheminement de ce colis et reviendrons vers vous dans un délai maximum de 21 jours…..». Un mois après la livraison du colis, ils vont faire de recherches pour voir dans quelles conditions le colis a été acheminé et est arrivé fracassé…..alors que tout le monde est au plus ou moins au courant de la manière dont sont traités les colis dans les bureaux de poste et sur leurs plateformes d’où leur refus avéré d’accepter toute mention « FRAGILE » (*).

Le 6 décembre-2^eme lettre : «  Nous avons bien reçu la copie du justificatif de votre colis. Cependant, les informations (telles que les coordonnées expéditeur/destinataire, le niveau d’indemnité souscrit, le poids, le montant d’affrranchissement, la date du dépôt,….) ne sont pas suffisamment lisibles ». En réalité, toutes les mentions qui sont les miennes sont lisibles (expéditeur et destinataire notamment), sauf les leurs c'est-à-dire les éléments qui ont été imprimés sur le récépissé par les soins de la postière. Enfin, le mot « soin » n’est peut être pas le plus approprié, à moins que la Poste mette un « soin » à ce que des éléments qui leur seraient opposables et donc préjudiciables soient sciemment illisibles. J’en suis désormais convaincu. Vous noterez ce second paradoxe entre la 1ere lettre et la seconde, c’est à dire entre « nous procédons à des recherches » sur un colis dont « les  informations ne sont pas suffisamment  lisibles » (sic) 9 jours plus tard. Ça se passe de tous commentaires supplémentaires.

Le 12 décembre-3^eme lettre : « Nous sommes très ennuyés par cet état de fait mais nous ne pouvons répondre favorablement à votre demande de remboursement de cet envoi. Nous avons fait procéder à des vérifications auprès de nos services. Celles-ci n’ont pas permis de confirmer la détérioration du colis ». C’est donc un refus catégorique d’admettre leurs responsabilités et de vouloir me dédommager malgré un tas d’éléments probants qu’ils ont reçus : double du mail d’Ubaldi, photos et surtout ma volonté d’avoir voulu assurer ma cafetière à sa juste valeur comme le prouve la facture.

Comme indiqué plus haut, tout ça se passe de commentaires mais je tiens néanmoins à préciser que j’ai répondu favorablement à leur 2^eme lettre, demande de documents mieux lisibles en faisant certifier conformes aux originaux le récépissé et la facture par le directeur du bureau de poste de ma commune. La dernière lettre a fait l’objet d’une réponse par lettre recommandée avec A.R où je dis ce que je pense de leurs méthodes dignes d’un vrai « Colosimo »  et dans laquelle je précise mes exigences en matière de remboursement, c'est-à-dire 405 euros, à savoir le prix d’achat de la cafetière, valeur pour laquelle j’ai été censé l’assurer. Le service que j’ai payé n’a pas été fourni dans la qualité que j’étais en droit d’attendre. J’estime être dans mon bon droit et pouvoir prétendre à la réparation du préjudice subi, d’autant que la cafetière a été réparée par Ubaldi mais qu’elle fonctionne mal et que certaines pièces sont toujours cassées. J’avais une cafetière neuve mais en panne et sous garantie et qui aurait pu être réparée correctement et j’ai désormais une cafetière « bousillée » mais qui fait du café quand ça lui va bien.

L’affaire n’est pas terminée et j’utiliserais si nécessaire tous les recours possibles et imaginables pour obtenir gain de cause. De la justice qui doit m’être rendue, j’en ferais toujours une question de principe.

(*) Dans mon bureau de poste, j’avais déjà constaté une certaine désinvolture voire négligence dans la gestion des colis et en plusieurs occasions, il m’était arrivé de voir le personnel prendre mon colis et le balancer dans une grande panière en osier qui se trouvait derrière eux à quelques mètres. Mon colis tombait dans cette panière sans plus de précaution. Je me suis souvent interrogé sur cette façon de faire et j’imaginais aisément la suite. Je m’étais donc tuyauté à ce propos et je n’avais pas entendu que du bien de la gestion des colis par la Poste. Mon ami postier m’a donc confirmé tout cela. Il m’a dit que sur les plateformes de la Poste tout ou presque était automatisé au niveau de la gestion et de l’acheminement des colis. De nos jours, l’intervention humaine est minime, les colis défilent sur des tapis roulants, sont orientés vers leurs destinataires par des ordinateurs puis en bout de chaîne, tombent de plusieurs mètres de hauteur, non plus dans des panières en osier, mais dans des containers métalliques. C’est ainsi que mon colis de 12 kg a très bien pu choir de 2 ou 3 mètres de haut voire plus et recevoir ensuite toute une série d’autres colis plus ou moins volumineux ou plus ou moins lourds sur lui. Mon ami a rajouté « Imagine ton colis de 12 kg recevant sur lui un colis de 50 kg ou 60 kg. Tu imagines l’état de ta cafetière ? »

Oui, je n’ai aucun mal à imaginer….ce n’est plus le café qui est moulu mais carrément la cafetière. Oui, je n’ai aucun mal à imaginer que Colissimo est responsable de ce qui est arrivé à ma cafetière…..et désormais ce n’est plus le café qui m’énerve…..mais bien Colissimo !

Colissimo rime avec mafioso ? La question reste en suspens…..mais quelques réflexions me laissent déjà songeur…..Imaginez si je n'avais pas eu la chance d'avoir un ami postier ? Pourtant, je suis contre les favoritismes et les conflits d'intérêts, mais là, j'avoue que.......Je vous en dirais plus dès que je le pourrais……

Un premier conseil toutefois....si vous devez envoyer une réclamation quelconque contre la Poste.....utilisez une formule en recommandée avec accusé de réception......c'est un plus cher.....mais un peu plus sûr....car pour la Poste comme pour le mafioso Colosimo, il n'y a jamais eu d'ami et seulement le désir d'argent et la volonté d'user d'un pouvoir qu'il pense supérieur au vôtre.....

Je vous conseille également la lecture du dossier de presse ci-dessous…..tout y serait-il mensonger ? Là aussi, ça reste à voir……

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