• Orange, une horrible mécanique !


    Si une information est quasiment passée inaperçue, c’est bien la fin de notre « vieille » entreprise qu’était France Télécom dénommée ainsi en 1988 mais dont l’origine est bien antérieure puisque réellement crée par l’Etat français en 1878 sous le nom de ministère des Postes et Télégraphes. Ce fut ensuite le ministère des P et T puis plus tard la dénomination bien connue de P.T.T (Postes, Télégraphes et Téléphones).  Le 1ER juillet 2013, l’ex-entreprise publique chère à de nombreux français est définitivement devenue Orange et c’est bien ainsi car voir le mot « France » associé à cette horrible « Orange mécanique » me déplaisait de plus en plus. Voir que le nom « France Télécom » était systématiquement mis en avant quand un employé se suicidait sur son lieu de travail avait un côté sordide et indigne d’une société dite « nationale ». Et si je parodie Stanley Kubrick, c’est parce que depuis pas mal de temps cette nouvelle entité commerciale Orange est violente, n’a plus rien d’humain et n’a plus la noblesse des racines de sa « glorieuse » aînée. Plus rien d’humain pour ses salariés mais également pour ses nombreux clients particuliers et ses petits actionnaires que nous sommes parfois.

    Au regard de l’expérience que je viens de vivre, je ne suis pas surpris que des salariés continuent de suicider. Le dernier en date, c’était le 5 juin 2013. Je ne suis pas surpris que des dizaines de salarié(e)s aient mis fin à leur jour ces dernières années car ils n’adhéraient pas aux méthodes commerciales trop agressives et violentes mises en place par les directions successives et n’acceptaient plus leur manière de travailler. Le stress qu’engendrent ces méthodes de ventes est tel que les salarié(e)s ne trouvent pas d’issue aux problèmes auxquels ils sont parfois confrontés. Certains journalistes ont avec humour, un peu noir il est vrai,  qualifié la société d’ « Orange stressée ». Si j’ai une pensée pour ces malheureux salariés, mon expérience n’est heureusement que celle du modeste, vieux et fidèle client mais également petit actionnaire que j’ai été de France Télécom puis de Wanadoo et enfin d’Orange par ricochets et même si j’ai le sentiment de m’être fait « rouler dans la farine », il n’y a pas mort d’homme mais une simple colère que je veux faire partager au travers de ce billet.

    J’ai 64 ans et je l’avoue, je n’ai jamais vu de ma vie, une manière de vendre aussi accrocheuse et roublarde à la limite de la malhonnêteté et de l’immoralité. Des méthodes commerciales qui ne tiennent nullement compte de la fidélité du client, de l’aspect humain, financier et des lacunes techniques que nous, clients âgés, pouvons parfois avoir. Jugez plutôt :

    Le 18 juin, mon épouse se rend à l’agence Orange la plus proche car son téléphone mobile ne fonctionne plus. Je l’accompagne. Là, nous sommes pris en charge par une conseillère. Enfin appelons-là plutôt vendeuse car le mot est bien plus juste. D’emblée et sans regarder qu’elle peut être la raison de la panne (téléphone, batterie, carte Sim), elles nous indique qu’il vaut mieux carrément changer de téléphone mobile et par là même de numéro. Lui faisant toucher du doigt que changer de numéro est problématique pour nous, elle nous signifie qu’il n’y a pas d’autres choix. Je lui fais part de mon étonnement car j’ai entendu dire que l’on pouvait désormais changer d’opérateur sans changer de numéro mais elle insiste si lourdement que je finis par céder à ses arguments. Or, après coup, je me suis bien renseigné et j’ai appris par une de mes relations qui travaille également chez Orange que cette façon de procéder n’a pour seuls buts : « faire plus de chiffre d’affaires et permettre à cette vendeuse de percevoir des commissions plus importantes ! ». Premier mensonge et méthode très lamentable il faut en convenir même si je ne peux pas réellement avoir de griefs contre cette vendeuse qui a envie de mieux gagner sa vie. Le seul problème, c’est qu’elle est en permanence obligée de mentir pour arriver à ses fins. C’est donc bien à Orange et à ses méthodes que j’en veux en premier lieu.

    Ce souci déjà très important de changer de numéro aurait pu s’arrêter là car grâce aux « points avantages » acquis, mon épouse peut obtenir un nouveau téléphone mobile pour la modique somme de 1 euro. Mais voilà que cette vendeuse en regardant son écran en rajoute une couche. Elle est lancée dans sa technique de vente forcenée et plus rien ne l’arrête. Elle fait un calcul rapide : 40 euros de forfait Internet + 15 euros de mobile pour un forfait de 3 heures ça fait 55 euros par mois et là voilà qui nous propose une offre Open Mini ADSL pour 36,99 euros incluant Internet, les appels téléphoniques à partir du fixe et du mobile (1 h seulement au lieu 3 heures antérieurement), TV Orange, etc.,… En réalité, il faut encore rajouter 3 euros de location pour la Livebox soit 39,99 euros par mois. Nous gagnons selon elle 15 euros par mois mais il y a simplement un « petit » problème, mon épouse perd les nombreux « points avantages » acquis et de ce fait, le nouveau téléphone mobile à 1 euro. Deuxième mensonge ! Coût supplémentaire d’un nouveau téléphone le moins cher possible mais peu performant : 34,90 euros !

    Bien sûr, vous allez me rétorquer que rien nous obligeait à nous engager dans cette offre que cette vendeuse nous avait présentée au départ comme étant « très alléchante » mais pourtant nous n’étions pas au bout de nos peines car mon épouse a sans doute eu le tort de lui dire que nous avions une petite maison à la montagne à Urbanya et pas de réception Internet. Qu’à cela ne tienne « si vous recevez correctement votre mobile », il suffit d’un petit boîtier dénommé Clé 3G et le tour est joué. Pour cela, rien de plus simple, vous faîtes l’acquisition de ce boîtier 3G prénommé « DOMINO » pour la modique somme de 39,90 euros, vous signez un contrat Mobile Orange intitulé Open let’go pour la somme « ridicule » de 7,90 euros/par mois pour une consommation de 60 heures avec un engagement minimum d’un an et c’est tout et elle rajoute «  Il y a bien une offre sans engagement de durée mais je vous la déconseille car à 11,90 euros par mois, elle est bien plus chère que celle que je vous propose. A 7,90 euros, c’est une promotion jusqu’à fin juin au lieu de 12,90 euros/mois ! ». Troisième et quatrième mensonges, nous le verrons plus loin !

    Que croyez-vous qu’on ait fait ? Oui, oui, on s’est engagé pour un an !

    L’acquisition de cette clé 3G est d’autant plus propice que le lendemain, le 19, nous montons à notre petite maison à la montagne à Urbanya et que j’aurais tout le loisir d’en profiter pour lire mes mails ou les informations de ma page Orange ou bien de faire des recherches sur Google. Seulement voilà, je n’avais pas imaginé que ma clé 3G fonctionnerait seulement en 2G, que ma page d’accueil Orange mettrait 10 à 30 minutes à s’afficher et encore qu’une seule fois sur trois, la plupart du temps, il me sort un message du style « le téléchargement de votre page n’a pas pu aboutir ». En raison des délais de réponse Internet, j’ai rapidement et finalement compris que j’avais fait une mauvaise acquisition et que je ne pourrais jamais utiliser cette clé 3G dans l’état actuel du réseau de télécommunications de mon village d’Urbanya. Pourtant, tous les mobiles Orange passent très bien mais pas la clé 3G contrairement à l’affirmation de cette vendeuse menteuse. Néanmoins, je n’étais pas très inquiet pensant que comme dans la plupart des actes d’achat ou de crédit, j’avais droit à un délai de rétractation d’au moins 7 jours. Il me suffisait donc de retourner à l’agence Orange en question, de restituer la clé 3G et de résilier le contrat que j’avais signé, il y avait 6 jours seulement.

    Après les 80 kilomètres parcourus pour descendre d’Urbanya, tout ça tombait d’autant mieux qu’entre temps mon décodeur TV Orange était arrivé et qu’il m’attendait à la Poste de mon domicile. J’avais donc tout le loisir de l’installer, de l’essayer et de me rendre à l’agence dans le cas où je rencontrerais un problème. Autant faire « d’une pierre deux coups » si besoin ! Je vous jure que je n’ai aucun pouvoir de médium mais malgré tout que croyez-vous qu’il se passa ? Eh bien oui, le problème arriva quand notice d’installation du décodeur en mains, j’appris qu’il fallait brancher 2 prises Liveplug HD car mon téléviseur était trop éloigné et pas dans la même pièce que la Livebox ! Cinquième mensonge par omission cette fois !

    Je me suis donc présenté le 24 juin après-midi pour rendre la clé 3G, résilier le contrat Open let’s go et m’informer sur les prises Liveplug et là, ô surprise, rien de tout ce que j’avais pu espéré ne fut pris en compte. Il n’y avait aucun délai de rétractation pour les achats que j’avais effectué 6 jours auparavant dans cette même agence Orange, c'est-à-dire que je devais « m’asseoir » sur la clé 3G qui ne fonctionnerait peut être jamais à ma résidence secondaire d’Urbanya (elle ne fonctionne pas mieux ailleurs non plus !), « m’asseoir » sur les 7,90 euros par mois pendant les douze mois restant et comble de tout, moi qui pensait que les prises Liveplug seraient des fournitures indispensables et donc offertes gracieusement pour faire fonctionner mon décodeur Orange, il fallut encore que je débourse 55,22 euros pour les obtenir. Sixième, septième et huitième mensonges encore par omission. « Ce n’est qu’à cette condition que votre décodeur fonctionnera ou bien, il vous faut tirer un câble à travers vos pièces » m’a-t-elle annoncé avec un culot monstre.  On m’avait promis des économies mais je m’apercevais bien trop tard que tout n’avait été que mensonges délibérés voire quelquefois par omission. « Tout ça ce sont des méthodes commerciales minables ! » ai-je dit à la vendeuse et que croyez-vous qu’elle ait répondu ? D’abord surprise de ma colère, elle garda le silence un instant mais elle se souvenait de l’argument massue appris lors de ses stages de techniques de ventes et elle ajouta : « vous savez Monsieur, le Domino 3G n’est pas lié à un lieu précis et s’il ne marche pas à Urbanya, il est fait pour fonctionner partout ailleurs ! ». Mon visage est sans doute devenu rouge de colère mais elle n’avait pas l’air traumatisée de ma réaction et du bout des lèvres, elle me suggéra de tenter de contacter le service clients Orange pour un éventuel geste commercial. Je ne sais pas si vous avez déjà essayé de contacter Orange au téléphone mais c’est un véritable parcours du combattant complètement déshumanisé que sans doute peu de personnes mènent jusqu’à leur terme. En tous cas, moi j’ai baissé les bras au bout de trois appels qui ont duré en tout et pour tout plus d’une demi-heure mais sans aucun résultat concret. Et pour cause ! On vous balade avec des numéros 1014, 3000, 3900, 3970, 740, 08....., etc.…, faites le 1 pour ci, faites le 2 pour ça, enfin vous connaissez le principe puis quand, après des attentes interminables, vous avez la chance d’avoir une conseillère, c’est une espèce d’abrutie ou de demeurée qui semble ne rien piger à votre problème, qui n’a pas la possibilité de vous mettre en relation avec un responsable et qui ne trouve rien de mieux que de vous dire d’appeler un autre numéro. Quand vous recevez votre facture, vous constatez que tout ce système d’appels impossibles n’a qu’un seul but : « faire du fric » ! Quand à envoyer un mail à Orange (on pourrait croire que c’est une de leur spécialité), je n’ai jamais trouvé de solution et si vous connaissez la manière d’y parvenir, je suis évidemment preneur. Alors, il reste la solution d’une lettre recommandée avec accusé de réception au Service Clients mais comme chez Orange, ils sont sans doute ensevelis sous ce type de lettres, il ne faut pas attendre une réponse avant la Saint Glinglin ! Si réponse, il y a un jour !

    Et puis dans cette lettre, il y a tant de « choses » à dire, tant de réclamations à formuler, tant de griefs à exprimer car au cas où vous auriez oublié le début de l’histoire, je vous rappelle qu’initialement, il y avait simplement un téléphone mobile en panne puis dans un deuxième temps une offre qui devait s’avérer moins chère : 36,99 euros au lieu de 55 euros. Non, tout ça est pitoyable car en réalité c’est 36,99 euros + 3 euros de Livebox + 7,90 euros de 3G qui ne fonctionnera peut-être jamais correctement soit 47,89 euros soit une économie réelle de 7,11 euros par mois auquel bien sûr, il faut rajouter 55,22 euros de Liveplug, 34,90 euros du nouveau téléphone et 39,90 euros du boîtier 3G  que j’amortirais en plus de 18 mois avant d’espérer faire la « moindre » économie. Moins cher, elle avait dit la vendeuse menteuse !

    J’aurais pu penser que c’était fini et bien une fois encore je me trompais car quand il m’a fallu appeler Canal Plus pour transférer mon contrat sur le décodeur Orange que croyez-vous qu’il se passa ? Oui, oui, vous avez deviné, on m’a dit clairement que j’étais obligé de changer d’offre et d’en prendre une plus chère car il y avait deux chaînes supplémentaires (Canal + Family et Canal + Décalé). Le système commercial entre Orange et Canal Plus qu’ils appellent « bouquet » semble bien rôdé mais dans ce bouquet, il n’y a aucune fleur ! Mais le plus déplorable dans tout ça, ce sont les propos de cette vendeuse d’Orange à laquelle j’avais annoncé avoir un abonnement chez Canal Plus. Croyez-vous qu’elle m’aurait prévenu d’un surcoût de mon abonnement à Canal ? Elle s’est bien gardée de m’informer de ce « petit » détail et m’a parlé d’un simple transfert du contrat actuel. Neuvième et dixième mensonges ! Autant faire un compte rond car elle n’était plus à un mensonge près !

    Là clairement, s’en était définitivement fini de mes espoirs d’économie et pour quels résultats :

    -       Internet est inchangé et ne marche pas mieux ni plus vite qu’avant !

    -       Ma clé 3G fonctionne très très mal là où je souhaitais l’utiliser en priorité et ailleurs aussi !

    -       Mon épouse a perdu 2 heures de communications sur son mobile !

    -      J’ai la TV Orange avec 70 chaînes supplémentaires mais comme mon épouse et moi nous ne sommes pas très « télé », on n’a pas encore réellement vu de changement. En outre, je ne vois pas bien l'intérêt de recevoir des chaînes en libanais, modalve, russe ou bien grec.

    -       Mon abonnement Canal Plus a augmenté après plus de 10 ans de fidélité !

    -   Et pour le reste (téléphone fixe, messagerie, etc..), je n’ai pas encore vu de changements….mais j’attends la première facture de ce nouveau contrat…

    Vous connaissez le slogan qui a cours actuellement chez Orange ? Non ?

    « Le service Orange, satisfait quand vous l’êtes  ».

    Et le précédent slogan, vous le connaissiez ? Non ?

    « La vie change avec Orange ».

    Et le précédent ? Non Plus ?

    « Plus loin ensemble ».

    Et encore plus avant ? Non plus ?

     « Le futur et toutes les raisons d'y croire ».

    Quatre mensonges de plus non ?

    Bon, chez Orange on n’est plus à un tromperie près et je leur conseille de changer d’agence de pub et de communications.

    Je le propose comme nouveau slogan : « Orange, une horrible mécanique ! »

    « La Chapelle Sainte Anne (1.347 m) depuis Baillestavy (620 m)Du Moulin de Vingrau aux Gouleyrous »

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